Konflikthåndtering
Når konflikter begynder at slide
Konflikter er en naturlig del af arbejdslivet. De opstår, når mennesker vil noget forskelligt, oplever situationer forskelligt eller kommer under pres. Derfor er konflikter ikke i sig selv et tegn på, at nogen har gjort noget forkert.
Men når konflikter vokser eller bliver stående uløste, begynder de ofte at sætte sig i relationerne. Samarbejdet bliver vanskeligere, tilliden mindskes, paraderne kommer op, og nysgerrigheden på den andens perspektiv forsvinder.
Nogle konflikter er tydelige, mens andre viser sig mere indirekte som mistrivsel, grupperinger, modstand, manglende hjælpsomhed eller en tilbageholdenhed med at involvere hinanden i opgaverne.
Det skaber et slid. Ikke alene på de mennesker, der står midt i konflikten, men også på samarbejdet og på organisationens evne til at løse sine opgaver.
Det er ofte her, jeg bliver inviteret ind.
”Konflikter handler sjældent kun om det, vi er uenige om. De handler også om det, vi er holdt op med at være nysgerrige på.”
Konflikthåndtering i organisationer
Når jeg arbejder med konflikter i organisationer, starter jeg ikke med løsninger. Jeg starter med at forstå situationen.
Det sker ofte gennem samtaler med medarbejdere, ledere og andre personer omkring konflikten. Formålet er ikke at placere skyld, men at blive klogere på de erfaringer, relationer og dynamikker, der har fået konflikten til at udvikle sig.
Tillid er en afgørende forudsætning for arbejdet. Derfor begynder vi altid med at undersøge, om jeg er den rette til opgaven, for uden tillid er det vanskeligt at skabe forandring.
Når vi har skabt et tydeligere billede af situationen, arbejder vi videre med de relationer, den kommunikation og de samarbejdsmønstre, som konflikten har påvirket.
Jeg arbejder blandt andet med anerkendelse som en konkret erfaring af at blive set, hørt og taget alvorligt. Vi undersøger også sprogets betydning, fordi de ord, vi bruger, kan være med til både at fastholde og forstærke konflikten.
Målet er aldrig at gøre organisationen afhængig af mig. Målet er at skabe betingelserne for, at mennesker igen kan møde hinanden, håndtere uenigheder og tage ansvar for samarbejdet.
”Vi sænker ikke paraderne, fordi vi får besked på det. Vi sænker dem, når vi er trygge nok til at gøre det.”
Konflikthåndtering i frontlinjen
Vi oplever, at noget er ved at stramme til i frontlinjen.
Det gælder blandt andet medarbejdere i kundeservice, IT-support, forsikring, sagsbehandling og andre funktioner, hvor man hver dag møder mennesker, der kan være frustrerede, pressede eller utilfredse.
Tonen bliver hurtigere skarp, forventningerne stiger, lunten bliver kortere, og mange medarbejdere oplever, at konflikterne kommer tættere på og lettere sætter sig i kroppen – også efter at samtalen er afsluttet.
Det påvirker den enkelte medarbejder, men belastningen stopper ikke dér. Den sætter sig også i arbejdsglæden, samarbejdet, kvaliteten i opgaveløsningen og mødet med den næste kunde eller borger.
Den indre mediator
På baggrund af vores fælles interesse for konflikthåndtering og vores forskellige faglige erfaringer har Anne-Mette Kirkegaard og jeg udviklet kurset Konflikthåndtering i frontlinjen.
Anne-Mette bringer mange års erfaring fra ledelse og klagehåndtering i frontlinjen, mens jeg bidrager med erfaring fra ledelse, konflikthåndtering, arbejdsmiljø og organisatorisk trivsel.
En central del af kurset er modellen Den indre mediator. Modellen giver medarbejderne et konkret holdepunkt, når en samtale bliver vanskelig. Ikke fordi medarbejderen skal være mediator, men fordi mediationens tankegang kan skabe mere ro, større nysgerrighed og bedre muligheder for at finde en konstruktiv vej videre.
Kurset findes både som et endags- og et todagesforløb. I folderne kan I læse mere om indholdet, forskellen mellem de to formater og det konkrete udbytte.
Inden kurset mødes vi med jer, så vi kan tilpasse forløbet til jeres konkrete udfordringer, medarbejdergruppe og organisatoriske kultur.
"Konflikter slider ikke kun på den enkelte - de slider også på organisationen."
Lad os tage en samtale
Oplever I konflikter, samarbejdsudfordringer eller et stigende organisatorisk slid, er I velkomne til at kontakte mig.
Sammen kan vi undersøge situationen og finde den indsats eller kompetenceudvikling, der passer til jeres organisation.